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CRM: La herramienta que impulsará tus ventas y fidelizará a tus clientes

Tiempo de lectura

5 minutos

Fecha

14/01/2025

Autor/a

Itziar Martínez

¿Qué es un CRM? 

Las siglas CRM responden, en inglés, a Customer Relationship Management. Esto, traducido al español, es algo similar a la Gestión de Relaciones con el Cliente. La herramienta actúa como un recurso tecnológico en una compañía, que se materializa en un repositorio único y permite reunir actividades de distintos departamentos como Ventas o Marketing.  

En un entorno empresarial cada vez más competitivo, las empresas buscan herramientas que no solo optimicen procesos, sino que potencien la relación con sus clientes y aporten datos valiosos para la toma de decisiones. En este contexto, los CRM han pasado de ser una opción a convertirse en una necesidad estratégica para las organizaciones. 

 

Principales aplicaciones de un CRM 

  1. Gestión de relaciones con clientes: Permite almacenar, organizar y actualizar datos clave de clientes actuales y potenciales, como historial de compras, interacciones previas y preferencias. Esto resulta crucial para personalizar la comunicación y ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales. 
  2. Automatización de procesos: Los CRM automatizan tareas repetitivas como el envío de correos electrónicos o generación de informes, además de ofrecer contestaciones o respuestas automáticas de acuerdo a reglas.                                
  3. Análisis de datos y previsión: Proporcionan análisis detallados sobre el comportamiento de los clientes, identificando patrones y tendencias que ayudan a predecir demandas futuras y ajustar estrategias de venta o marketing. El CRM permite, por un lado, el análisis de datos estáticos, por ejemplo, el estado o etapa actual del cliente o de todos los clientes y también poder tomar estos datos para poder hacer análisis más avanzados de predicción o segmentación. 
  4. Integración con otras plataformas: Un buen CRM puede integrarse con otras plataformas de terceros tales como el ERP, WMS, BPM de la compañía u otros.
  5. Gestión de ventas y marketing: Los equipos de ventas pueden monitorear el estado de cada oportunidad, mientras que el marketing puede diseñar campañas segmentadas basadas en datos reales.
  6. Omnicanalidad integrada en una sola plataforma: Uno de los principales beneficios de un CRM moderno es la posibilidad de gestionar la omnicanalidad desde una única plataforma. En un entorno empresarial cada vez más complejo y conectado, los clientes utilizan múltiples canales para interactuar con las empresas: correos electrónicos, llamadas telefónicas, redes sociales, chats en tiempo real y aplicaciones móviles. Sin una herramienta centralizada, esta multiplicidad puede convertirse en un caos que afecta la calidad del servicio y la coherencia de la comunicación. 

 

Beneficios para las empresas 

  • Mejora en la experiencia del cliente 
    Con un CRM, las empresas pueden anticiparse a las
  • necesidades de sus clientes y ofrecerles soluciones personalizadas.
  • Aumento de la productividad 
    Al automatizar procesos, los equipos trabajan de manera más eficiente, reduciendo errores y maximizando los resultados en menos tiempo. 
  • Decisiones basadas en datos 
    Un CRM recopila y organiza grandes volúmenes de información, proporcionando insights clave para tomar decisiones informadas y alineadas con los objetivos del negocio. 
  • Mayor rentabilidad 
    Al optimizar las operaciones y aumentar la satisfacción del cliente, las empresas no solo reducen costos, sino que también incrementan sus ingresos. 

Tu empresa necesita un CRM si… 

  • Si tiene una gestión ineficaz de los clientes potenciales: Si tu empresa tiene dificultades para hacer un seguimiento efectivo de los leads o clientes potenciales, un CRM puede ayudarte a organizar, priorizar y gestionar cada oportunidad de manera eficiente. 
  • Si tus canales de comunicación no están centralizados: Si tus canales no están unificados y controlados, es decir, si no se tiene un registro dentro del cliente de toda la comunicación que existe entre el cliente y la empresa. 
  • Si tiene una mala gestión de los datos de los clientes: Si tu organización  todavía utiliza hojas de cálculo desactualizadas o información fragmentada almacenada en diferentes plataformas pueden producirse duplicidades, errores o decisiones mal fundamentadas. Mientras que un CRM centraliza la totalidad de la información garantizando que los datos son accesibles, actualizados y fáciles de usar en tiempo real. 
  • Si tiene carencias en la personalización hacia sus clientes: Los clientes actuales esperan experiencias personalizadas de cada interacción con tu empresa y si tu equipo no tiene acceso a información clave (historial de compra, preferencias o tendencias) es difícil cumplir las expectativas. Un CRM puede ayudarte a segmentar las audiencias, personalizar ofertas, comunicaciones y servicios, creando así relaciones más sólidas y duraderas. 
  • Si los procesos de venta son ineficaces: Si tu empresa dedica más tiempo a tareas administrativas que a cerrar acuerdos posiblemente los procesos estén mal estructurados porque ralentizan la productividad. Un CRM optimiza y automatiza cada etapa del ciclo de ventas, desde el contacto inicial hasta el cierre. 

Estos son sólo algunos escenarios en los que se puede encontrar tu compañía. Sin embargo, un CRM da solución a estos problemas y va más allá al abrir la puerta a una gestión más estratégica y orientada al crecimiento. 

¿Qué CRM elijo según mi empresa y por qué? 

Si estás pensando en aplicar un CRM a tu organización es importante reflexionar acerca de las necesidades que tienes para identificar qué funcionalidades son las que más te interesan. En este sentido, ¿qué funcionalidad necesitas? 

  • Niveles de acceso y permisos: Definir roles y otorgar diferentes grados de acceso a la información. 
  • Integración con herramientas externas: Posibilidad de conectar diversas aplicaciones de productividad comercial. 
  • Automatización de tareas y organización de datos: Configuración de reglas automáticas para gestionar y estructurar la información de forma eficiente. 
  • Mantenimiento de datos de calidad: Evitar duplicados y mantener una base de datos precisa y actualizada. 
  • Generación y visualización de informes: Acceso flexible y personalizado a reportes detallados según las necesidades de la empresa. 

Comparativa de Funcionalidades de CRMs 

Funcionalidad 

HubSpot 

Salesforce 

Zoho CRM 

Clientify 

Tipo de licencia 

 

(Pago) 

 

 

Contactos 

 

 

 

 

Información de correo electrónico 

 

 

 

 

Acuerdos 

 

 

 

 

Tareas, eventos y notas 

 

 

 

 

Informes estándar 

 

 

 

 

Informes personalizados 

 

 

 

 

Automatización de procesos 

 

 

 

 

Gestión de redes sociales 

 

 

 

 

Soporte móvil 

 

 

 

 

Fuente: Tabla de elaboración propia  

 

 

Comparativa por Categorías de CRMs 

 

Categoría / Funcionalidad 

HubSpot 

Salesforce 

Zoho CRM 

Clientify 

Gestión de contactos y empresas 

Sí. Segmentación avanzada, registro automático de interacciones, historial detallado. 

Sí. Gestión potente con personalización avanzada y segmentación. 

Sí. Segmentación flexible, integración con herramientas de Zoho. 

Sí. Funcionalidades básicas, ideal para PYMEs. 

Gestión de ventas y pipeline 

Sí. Pipeline visual, pronóstico, automatización de procesos de ventas. 

Sí. Pipeline avanzado, adaptable a necesidades específicas. 

Sí. Pipeline personalizable con automatizaciones y análisis. 

Sí. Pipeline básico, diseñado para PYMEs. 

Automatización de marketing 

Sí. Campañas de email, workflows, segmentación dinámica, y A/B testing. 

Opcional con Marketing Cloud (requiere costo adicional). 

Sí. Flujos avanzados con Zoho Campaigns y comunicación multicanal. 

Sí. Automatización básica enfocada en campañas simples. 

Redes sociales 

Sí. Gestión, publicación, monitoreo, y análisis en redes como Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter. 

Sí. Integración avanzada con Social Studio para análisis y publicación multicanal. 

Sí. Publicación y análisis integrado con Zoho Social. 

Sí. Publicación y monitoreo limitado para Facebook, Instagram y LinkedIn. 

Canales de comunicación (Omnichannel) 

Sí. Integra chat en vivo, email, llamadas, WhatsApp, y redes sociales. 

Sí. Omnichannel avanzado con Service Cloud (chat, email, redes sociales, WhatsApp). 

Sí. Multicanal: chat en vivo, llamadas, email y redes sociales. WhatsApp disponible con Zoho Desk. 

Sí. Limitado a email, chat básico y redes sociales. WhatsApp no nativo. 

Chat en vivo y chatbots 

Sí. Chatbots personalizables y chat en vivo con asignación automática. 

Sí. Funciones avanzadas con Einstein Bots. 

Sí. Chatbots y chat en vivo mediante Zoho SalesIQ, altamente personalizable. 

Sí. Chat en vivo básico con funcionalidad limitada. 

Email marketing 

Sí. Campañas avanzadas, plantillas, segmentación y análisis de resultados. 

Sí. Funcionalidades avanzadas con Marketing Cloud. 

Sí. Email marketing robusto mediante Zoho Campaigns. 

Sí. Email marketing simple, ideal para pequeñas campañas. 

WhatsApp y SMS 

WhatsApp mediante integraciones (Twilio, Zapier). SMS integrado con workflows automatizados. 

WhatsApp y SMS disponibles con integraciones avanzadas. 

WhatsApp y SMS integrados nativamente o mediante Twilio. 

WhatsApp no nativo. SMS disponible con integraciones básicas. 

Informes y analíticas 

Sí. Informes predefinidos y personalizables, fáciles de usar y entender. 

Sí. Análisis predictivo, dashboards avanzados, ideal para grandes empresas. 

Sí. Informes avanzados y personalizables. 

Sí. Informes básicos, adecuados para PYMEs. 

Gestión de servicio al cliente 

Opcional. Incluido en HubSpot Service Hub. 

Sí. Funciones avanzadas con Service Cloud para casos, tickets, y soporte. 

Sí. Integración con Zoho Desk para soporte multicanal. 

Limitado. Herramientas básicas de soporte al cliente. 

Integraciones con herramientas externas 

Sí. Amplia integración con Gmail, Outlook, Slack, Zapier, y más. 

Sí. Compatible con casi cualquier herramienta mediante AppExchange y APIs avanzadas. 

Sí. Integraciones amplias con el ecosistema Zoho y plataformas externas. 

Sí. Integraciones estándar con Gmail, redes sociales, y algunas herramientas de terceros. 

Aplicación móvil 

Sí. Funcional, intuitiva, y bien integrada. 

Sí. Herramientas robustas para equipos móviles. 

Sí. Aplicación móvil con casi todas las funcionalidades de la versión web. 

Sí. Aplicación móvil ligera enfocada en lo esencial. 

Interfaz y facilidad de uso 

Intuitiva, excelente para startups y PYMEs. 

Compleja al inicio, ideal para usuarios avanzados. 

Interfaz intuitiva, con una curva de aprendizaje moderada. 

Muy sencilla, ideal para principiantes y PYMEs. 

Precios 

Freemium, con planes pagos escalables según necesidades. 

Alto costo, pero justificado por sus funcionalidades premium. 

Económico, con buena relación calidad-precio, ideal para PYMEs y empresas en crecimiento. 

Asequible, con precios diseñados para startups y PYMEs. 

Soporte y comunidad 

Soporte básico en plan gratuito. Excelente soporte en planes pagos. 

Amplio soporte y comunidad global. 

Soporte global en múltiples idiomas y una comunidad activa. 

Soporte dedicado para pequeñas empresas. 

Fuente: Tabla de elaboración propia  

 

 

Esta tabla compara las principales funcionalidades de los CRMs seleccionados, facilitando la elección según las necesidades de tu empresa.  

Fuente: Pipedrive

 

¿Cómo puede ayudarte Zataca a implementar un CRM en tu compañía? 

En Zataca Consulting comprendemos la implementación del CRM como un cambio estratégico que transforma la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y operan internamente. Si tu empresa está considerando dar este salto, nuestro equipo puede acompañarte en el camino hacia una gestión más eficiente.  

Desde Zataca Consulting realizamos una consultoría tecnológica integral y diseñamos planes para llevar a tu compañía a la cima tecnológica. Para ello, realizamos un estudio del estado de madurez de tu empresa, diseñamos las estrategias de manera personalizada y a medida, para ajustarnos a la realidad de cada compañía, y optimizamos los procesos con la utilización de inteligencia artificial. 

Zataca Consulting es una empresa adherida al programa Kit Consulting y facilita la transformación digital de las pymes, a través de esta ayuda. La consultora tecnológica permite la adaptación de las compañías en la era de la inteligencia artificial y colabora en la transformación digital del tejido empresarial.